L'agent D'assurance Virtuel

Les entreprises du monde entier dépenseront plus de 400 milliards de dollars en centres d'appels en 2022, et les compagnies d'assurance seront parmi les plus dépensières - tout cela pour offrir aux clients une expérience que personne ne considérerait comme optimale.

Les clients sont frustrés par tous les formulaires qu'ils doivent remplir lorsqu'ils traitent avec les assureurs et par tous les documents qu'ils doivent transporter. Ils s'irritent lorsqu'ils traitent avec une partie de l'entreprise et qu'ils doivent ensuite recommencer à zéro lorsqu'ils traitent avec une autre partie, ou lorsqu'ils reçoivent un type d'information de la part d'un agent, par exemple, qui semble très différent de ce qu'ils entendent et reçoivent d'un représentant dans un centre d'appels. 72 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils contactent le service clientèle, ils s'attendent à ce que l'agent sache qui ils sont et ce qu'ils ont acheté, et à ce qu'il ait un aperçu de leurs engagements antérieurs - mais ils trouvent souvent que l'expérience est insuffisante.

Et les clients ne feront que devenir plus exigeants. Depuis qu'Amazon et d'autres grandes entreprises technologiques ont montré aux consommateurs à quel point une interaction numérique pouvait être simple, les clients ont "Amazonisé" les entreprises avec lesquelles ils traitent dans tous les secteurs, exigeant le même type d'expérience "en un clic" et facile. La pandémie a considérablement accéléré le passage aux interactions numériques et a rendu les clients encore plus susceptibles d'insister sur des options de libre-service rapides, à tout moment et en numérique.

Les clients ne pardonnent pas non plus : selon une enquête de Statistica, 40 à 50 % d'entre eux disent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d'une seule mauvaise expérience.

Heureusement, une forme d'intelligence artificielle connue sous le nom d'IA conversationnelle permet aux entreprises d'améliorer considérablement l'expérience client tout en réduisant les coûts.

L'IA conversationnelle permet aux clients d'utiliser un français standard pour interagir avec un agent virtuel et permet aux entreprises de résoudre jusqu'à 80 % des contacts sans intervention humaine, tout en réduisant jusqu'à 40 % les appels qui nécessitent un représentant du client. L'agent virtuel sert de point d'intégration, il s'étend au-delà des silos et des systèmes dorsaux pour rassembler toutes les interactions pertinentes et les autres données relatives aux clients, tout en veillant à ce que le client reçoive les bonnes informations sur un ton cohérent. Un expert humain peut toujours être disponible pour intervenir dans la conversation à tout moment.

Cette technologie permet non seulement de fournir aux clients les options de libre-service qu'ils apprécient - et exigent de plus en plus - mais aussi d'automatiser et de simplifier les interactions des assureurs avec les agents.

L'IA conversationnelle existe depuis plus de vingt ans, et elle est surtout utilisée dans les parties en libre-service des sites web. Mais elle est devenue beaucoup plus robuste, notamment parce que l'IA est devenue très performante dans ce que l'on appelle le traitement du langage naturel, c'est-à-dire la capacité de comprendre des requêtes et des déclarations en français standard (ou dans des dizaines d'autres langues) et de répondre dans un nombre croissant de situations comme le ferait une personne. Par conséquent, les solutions d'IA conversationnelle peuvent désormais non seulement rassembler toutes les informations pertinentes sur un client et traiter une interaction, mais aussi reconnaître les clients et interagir avec eux de la manière dont ils souhaitent être traités, c'est-à-dire avec efficacité et précision.

L'agent virtuel continuera lui aussi à s'améliorer rapidement. L'apprentissage automatique peut être utilisé pour suivre les interactions afin de rechercher en permanence les points à améliorer. Et la technologie informatique sous-jacente de l'IA gagne en puissance à un rythme encore plus rapide que celui, exponentiel, auquel nous sommes habitués pour les ordinateurs.

Le futur de l'IA conversationnelle est illimité.
Tout le monde sait à quoi ressemble un mauvais service clientèle. Vous avez une question simple, mais vous devez passer par une arborescence téléphonique, en tapant "1 pour français", puis "2" pour quelque chose d'autre dans la branche suivante de l'arborescence, ensuite "3" pour encore autre chose, pour finalement découvrir que votre demande ne correspond à rien dans le menu.

Vous appuyez donc sur "0" pour obtenir un représentant du service clientèle - et vous êtes mis en attente pendant deux minutes tout en recevant des messages publicitaires pour des choses que vous ne voulez pas ou en écoutant de la musique que vous n'aimez pas. Vous devez trouver votre numéro de compte et retrouver des informations que l'assureur vous a envoyées par courrier il y a des mois, et vous devez peut-être encore attendre que les formulaires vous soient envoyés par courrier électronique ou même par la poste. À un moment donné, vous êtes transféré dans un autre service, où vous devez tout recommencer et où vous pouvez obtenir des informations qui contredisent ce que le premier représentant vous a dit.

Ne serait-il pas agréable d'avoir une expérience client comme celle présentée dans le graphique? Vous posez une question à votre assureur par SMS et vous obtenez une réponse instantanée. Pas d'histoires, pas de problèmes.

Oui, de nombreuses interactions seront trop compliquées pour qu'un agent virtuel puisse les gérer entièrement, mais l'IA conversationnelle peut répondre à un pourcentage élevé de contacts de clients et d'agents et, ce faisant, créer une meilleure expérience client, améliorer l'expérience de l'agent et stimuler la productivité, réduire le trafic dans les centres de contact, augmenter les revenus, réduire les coûts d'assistance et améliorer l'efficacité.

Créer une meilleure expérience client
L'IA conversationnelle stimule la satisfaction et la fidélité des clients car elle fournit, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une assistance numérique personnalisée, pratique et facile à utiliser. Une étude d'Accenture a révélé que 61 % des consommateurs préfèrent utiliser des canaux numériques pour vérifier l'état des demandes d'indemnisation et que 44 % quitteraient un assureur s'il n'avait pas de capacités numériques. Les interactions numériques avec les clients et les agents sont donc devenues un enjeu majeur, et l'IA conversationnelle est à la pointe de la technologie.

Améliorer l'expérience et la productivité des agents
Tom Wilson, PDG d'Allstate, a déclaré qu'il ne voulait pas que les agents soient des "modems humains", passant énormément de temps à remplir des formulaires et à transmettre des informations entre les transporteurs et les clients. L'IA conversationnelle permet aux clients de s'adresser directement aux transporteurs pour la plupart des questions de routine sur des sujets tels que la date d'échéance des paiements et l'état des sinistres, libérant ainsi les agents pour d'autres tâches plus utiles. Cette technologie simplifie également les demandes de renseignements des agents auprès des transporteurs.

Réduire le trafic du centre de contact
Tout appel auquel un agent virtuel peut répondre est un appel de moins à gérer pour le centre de contact. Les outils d'IA conversationnelle suppriment également une grande partie de la corvée des agents, qui peuvent se concentrer sur les requêtes nécessitant leur expertise. Le moral du centre d'appels augmente parce que les représentants résolvent de vrais problèmes pour les clients, et ne se contentent pas de rechercher un dossier de routine. Et lorsque le moral augmente, la rotation du personnel diminue.

Augmenter les revenus
Une meilleure expérience réduit le taux de désabonnement. L'agent virtuel réduit également le nombre de personnes qui abandonnent au cours du processus d'achat, car ce processus se déroule beaucoup plus rapidement et plus facilement. L'agent virtuel, qui apprend en permanence, peut également repérer les possibilités de vente incitative et de vente croisée et avertir les agents sur la manière d'aborder un client.

Réduction des coûts d'assistance
Lorsque les agents virtuels déchargent le centre d'appels, cela réduit les coûts de l'assistance à la clientèle. Le faible taux de rotation du personnel réduit également les coûts de formation des nouveaux représentants et leur donne le temps de progresser dans la courbe d'apprentissage.

Améliorer l'efficacité
Lorsque l'IA conversationnelle devient le point de contact initial pour les interactions avec les clients, les entreprises peuvent voir comment les processus de coopération entre les silos fonctionnent - et ne fonctionnent pas - et peuvent voir comment améliorer l'efficacité. L'agent virtuel permet également d'accélérer la mise à jour des informations destinées aux clients ou aux agents dans tous les secteurs de l'entreprise.

Voici quelques exemples de requêtes courantes que l'IA conversationnelle peut traiter:

Sélection de la couverture
L'agent virtuel peut guider les clients tout au long du processus d'achat en leur posant les bonnes questions et en leur présentant une sélection personnalisée d'offres répondant à leurs besoins individuels. Si une police est compliquée, ou si le client souhaite simplement l'assurance d'une voix humaine, un agent humain peut reprendre là où l'agent virtuel s'est arrêté - en ayant gagné un temps considérable et en ayant entamé la conversation du bon pied, selon le mode d'interaction préféré du client.

Signaler un sinistre
La soumission d'un premier avis de sinistre (FNOL) peut être déroutante - et les émotions peuvent être vives après un accident de voiture ou une autre catastrophe, comme une tempête majeure. Un agent virtuel peut guider les assurés tout au long de la procédure de déclaration, tout en éliminant la nécessité de remplir de nombreux formulaires complexes et déroutants.

Comprendre les avantages
L'IA conversationnelle peut traiter l'énorme volume de questions de routine sur les garanties, les calendriers de paiement et les documents de police - et de manière personnalisée, pas seulement en renvoyant le client à une section d'un manuel qui répond probablement aux questions... quelque part... si vous cherchez bien.

Mise à jour des polices
Grâce à l'agent virtuel, les clients peuvent facilement modifier leurs polices et leurs couvertures, par exemple en ajoutant un véhicule, en mettant à jour une adresse ou en annulant une police qui n'est plus nécessaire.

Formation des agents d'assurance
L'agent virtuel peut être utilisé pour informer rapidement les agents des nouvelles informations sur les polices, les avantages et les procédures, y compris des suggestions pour convertir de nouveaux clients et soutenir les assurés existants.

Soutien au centre de contact
Les représentants du centre d'appels bénéficient également d'un outil d'IA conversationnelle, car il rassemble toutes les données de l'entreprise sur un client et les met à la portée des représentants. Ainsi, ils évitent les recherches fastidieuses et peuvent se concentrer sur la connexion avec les clients et offrir une expérience positive à chaque fois.

Les clients exigent des assureurs qu'ils leur offrent davantage de moyens d'interagir numériquement avec eux, et l'IA conversationnelle le fait de la meilleure façon qui soit. Les clients (et les agents) peuvent mener des affaires ou poser des questions aux assureurs à toute heure du jour ou de la nuit, de manière pratique et naturelle - tandis que l'agent virtuel, qui apprend en permanence, aide les entreprises à fonctionner plus efficacement. L'IA conversationnelle est l'une de ces rares bêtes dans le monde des affaires: Elle offre un meilleur service aux clients tout en réduisant les coûts des entreprises. Combien de fois cela se produit-il?